细节25：特殊顾客，特殊服务

餐厅经常会接待一些特殊客人，如醉酒客人、残疾客人、带小孩的客人等，对这些特殊客人，餐厅要提供特殊服务。

一、醉酒客人

在餐厅吃饭，经常有一些喝多了的客人，有的趴在桌上酣睡，有的豪情万丈，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面，餐饮企业应该做好以下9点。

（1）提醒已经喝多了的客人及在座的其他客人，让其注意酒喝多了，会影响身体健康。

（2）给醉酒客人端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，供客人服用。

（3）客人来不及上洗手间呕吐的，服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒客人的动作和表情，而是要赶紧清理。

（4）建议呕吐了的客人吃些面条、稀饭等容易入口的软性食品。

（5）如果客人发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安静下来。

（6）如果客人醉酒打烂了餐具，应进行清点，后让客人照价赔偿。

（7）发现醉酒者出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打120求救，或将醉酒者送往医院。

（8）服务员或值班负责人员均应将事件及处理结果记录在工作日志上。

（9）客人若是因为庆祝、团聚等一些令人高兴的原因而喝醉的，服务员可以礼貌而婉转地劝其不要再喝。

二、残疾客人

残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们，服务人员绝不能用怪异的眼光盯着残疾客人，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度为其提供服务，尽量将他们安排在不受打扰的位置。

1.盲人客人

盲人客人因为看不见，服务员应给予其方便。具体做法如下。

（1）为其读菜单，给予必要的菜品解释，同时在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述。

（2）每次服务前，先礼貌提醒一声“你好，我是服务员……”让他有安全感和信任感，也可以防止客人突然的动作，造成意外发生。

（3）避免提到“瞎”这样的敏感字眼。

（4）菜品上桌后，告诉客人什么菜放在什么位置。

（5）客人结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出币值大小。

（6）客人离开时，如果有电梯，记得帮他按电梯；如果是楼梯，告诉他有几级台阶。

2.肢体残疾客人

肢体残疾的客人因为行动不方便，需要服务员多关注以便提供必要的帮助。具体做法如下。

（1）应将客人安排在角落、墙边等有遮挡面的位置，能够挡住其残疾部位的座位上。

（2）使用拐杖的客人，在帮助他入座后，将拐杖在客人触手可及的地方放置好。

（3）坐轮椅的客人，可以把原来的餐凳拿走，将轮椅客人推至餐桌前。

（4）需要的话，帮助客人脱掉外套，放置好衣物和包。

（5）客人需要上洗手间时，搀扶客人至洗手间外。如果需要进一步服务的，最好请客人同行的家人朋友帮助，或者请与客人同性的服务员继续为之服务。

3.聋哑客人

聋哑人沟通不方便，服务员在服务过程中应当多了解他们的行为意图。具体做法如下。

（1）点餐的时候，记得递上笔，方便他们将要点的菜勾画出来，并一一确认。

（2）利用简单明了的手势动作进行沟通。

（3）尽量不要讲话，当你讲话时，他们没办法听见就觉得很苦恼，也不要因为听不见就大声，再大声他们都听不见，反而把别人的目光都引到这边来，对他们来说是一种伤害。

（4）提供纸笔很重要。当你没办法理解他们的意思的时候，纸和笔就起到关键作用了。

（5）交流时，要正视对方，不要左顾右盼；笔谈时，要写清楚，简明扼要。

4.智力残疾客人

智力残疾的客人，可以把他们当作小朋友来对待，多些耐心多些关心。具体做法如下。

（1）用正常的目光看待他们，不要显示出恐惧或者惊讶的样子。他们只是心智发育得不完全，但也能感知到你的态度。

（2）将客人安排在安静的角落，不会被人打扰。可能客人自己不觉得有什么，但可以给客人同行的家人或者朋友省去不少烦恼。

（3）点餐的时候要有耐心，自己说话要清楚明了，并且给予他们足够的思考和提问的时间，不要催促。

（4）说话的时候要注意力集中，确认听懂客人的要求，要耐心，不要以为理解了对方的意思就不听他说话。

（5）避免提到“傻”“智障”等敏感字眼。

三、带小孩的客人

带小孩的客人来餐厅用餐，服务员要给予更多的关注和照顾，服务员所做的每一点努力，都会得到客人的认可与赞赏。服务员可以从下面8个方面着手，去照顾带小孩的客人用餐。

（1）对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并帮助其父母，使小朋友坐得更舒适一些。可以为小孩拿来儿童专用椅，一般的餐厅都应准备好这样的专用椅。

（2）在小孩的桌上，不要摆放刀叉等餐具，另外像易碎的糖缸、盐瓶等物品也应挪到孩子够不着的地方，以免发生意外。

（3）如果有儿童菜单，请家长先为孩子点菜，点了菜之后，可以先给孩子上菜，孩子的菜要注意软、烂、易消化。

（4）孩子使用的餐具要安全，一般可以使用金属的，而不要选择玻璃制品，给孩子斟饮料，不要用太高的杯子，最好用短小的餐具，以方便其使用。

（5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫和餐厅送的小礼品，这样会使孩子的父母更开心。

（6）如果小朋友在过道上玩耍，打扰了其他客人的正常用餐，要向他们的父母建议，以免其他意外的发生。

（7）当孩子用餐完毕，服务员可以给孩子提供一些简单的玩具供其玩耍，或是帮助家长照看一下小孩，让大人免除牵挂地用餐。

（8）有的孩子十分可爱，服务员喜欢上去逗弄孩子，但若非很熟，最好不要抱小孩或是抚摸小孩的头，有些孩子的父母不喜欢看到这种情形。没有征得孩子父母的同意，服务员也不要随意给孩子吃东西。

四、老年客人

如果就餐的客人是老年人，年老体弱就更需要服务员给予特殊照顾。若是看到年老的客人独自来用餐，身边无其他同行的客人时，服务员应主动地扶他们就近入座，要选择比较安静的地方，放好手杖等物，在客人离开前，主动地把手杖递到他的手中。在给老年客人上菜时，要注意速度应快一些，不要让其久等，给老人做的饭菜，还要做到烂、软，便于咀嚼。总之，对于老年客人，服务方面应给予更多的细心与关心。