一、“怎么说”比“说什么”更关键

根据心理学家研究发现，人与人之间的交流55％是通过视觉，38％是通过听觉，只有7％是通过我们说话的内容，可见“怎么说”比“说什么”更重要。语言是一门艺术，怎样表达最动人？这个谜底值得我们用心去探索，用智慧去追求。

（一）找到表达中的“诱饵”

在表达中“诱饵”是指用以引起对方注意为目的的一种表述。而在生活中“诱饵”也无处不在，无论是看电视、读报纸，还是看书或浏览各式各样的广告牌，“诱饵”每时每刻都会出现在你眼前。

报纸中的“诱饵”就是带有悬念和趣味的题目，这种题目会吸引读者继续看下去。电视为了吸引观众也会用到“诱饵”，在受欢迎的电视节目的片头，你首先看到的往往是诸如开枪、撞车以及人从高楼上往下跳等充满刺激、悬疑的场景。他们之所以把这些内容提到前面来突出，就是为了捕获你的注意力并让你产生疑问，想要一探究竟。

因此，在与对方沟通时你首先要做的一件事就是利用“诱饵”来引起对方的注意。在与人沟通时要想找到表达的“诱饵”，先要弄清以下几个问题：

1　在日常交流中，对方感觉到的你的特别之处是什么？

2　在表述中你最精彩、最有趣的地方在哪里？

3　在表述中你最生动的点是什么？

4　在表述中你最幽默的地方在哪里？

以上几点都是你的突出点，同时也是引起对方注意的点。把以上几点用精炼的语言总结出一段话，可以充分调动对方的兴趣，使之成为你的“诱饵”。

（二）用提问引导对方的思维

通过提问来引导对方的思维，将对方的注意力锁定到你的问题中，使对方的选择余地越来越小；通过提问引导对方顺着你的问题走，最后进入到你的思维中。

以希望对方回答的想法来说，提问简单可以分成两种：一种是引导对方详细地发表自己的观点，另一种是将观点大致描述后询问是否符合对方观点。例如，询问顾客时，售货员会提出如下问题。

A　“衣服穿着舒服吗？”

B　“衣服穿着会不会觉得太紧？”

这两种问法不同之处在于：前一种问法需要顾客想一想，而且不能简单地用“是”或“不是”来回答，属于封闭式：后一个顾客不需要多想马上就能回答，属于开放式。在销售的过程中，最好依情况来决定是开放式还是封闭式的问法，下面根据销售案例来具体介绍两种方式的使用。

开放式的问题是客户乐于接受的。他们一般都能认真思考你的问题，回答的信息也是多面的，可以涵盖一些有价值的信息，甚至有些客户还会直接提出建议，帮助你更好地完成销售工作。

提开放式的问题不但能使销售人员获得大量信息，而且易于让客户解除防卫心理，感受到自己可以引导讨论的主题，觉得自己受到重视和尊敬，与被动地听销售人员千篇一律地推销的感觉是不一样的。

为客户推广新产品时，客户很容易拒绝你的产品和建议。要想让对方没有说“不”的机会，你就要设法问客户一些问题，并且这些问题无法让客户说“不”。或者多问一些“怎么办”、“为什么”、“如何”等这样的开放式问题，客户就会透露出自己的想法和观点，一定要用客户自己的观点来说服他自己。

提开放式问题的最佳时机

1.当你和客户初次见面，希望了解客户想法的时候，可以问：“为什么您会这么想？”

2.当你希望客户能提供更多有用信息的时候，可以问：“您觉得产品还有什么没有达到您的要求的地方？”

3.当你想转变话题的时候，可以说：“这款产品不存在您说的那种问题，而且它还具有××特点……”

封闭式问句通常都是以“您是否”、“您是不是”、“难道您不认为”为开头的，或是在一句话的末尾以“您不这样认为吗？”、“您说是不是？”、“对吗？”、“是吧？”、“对不对？”这样的问句结束。这些通常都称为收敛式的问题，它们会逐渐把话题导入单一的焦点或决策上。它们的答案通常只有“是”或“不是”。

提封闭式问题的最佳时机

1.当你需要直接的信息并且又觉得客户愿意提供这些信息时。

例如：“您很喜欢红色的，是吗？”

2.当你想引导客户接受你的想法时。

例如：“大部分人都认为产品质量在竞争中是最重要的，您不觉得吗？”

3.当你把客户的需求确定到某一点上时。

例如：“您认为良好的售后服务对您来说是最重要的吗？”

4.当你想确认客户说过的事实时。

例如：“您刚才是说您的费用不能超过5万元，对吗？”

二选一策略，即你提供A和B两个选项，但客户实际有三个选择：A、B和不选择。这种问话通常发生在快要结束商谈、客户将决定购买与否时，销售人员不断尝试二选一策略，促使其认同自己的提议，并有效主导对方的决定，基本可以掌控客户的思想和行为。

1　“如果明天去拜访您，您是上午有时间还是下午？”

2　“您想要哪种款式的？A款的还是B款的呢？”

3　“您喜欢哪个颜色呢？绿色还是黑色？”

4　“您是使用现金、支票还是信用卡？”

提问的目的也分为很多种。比如，一是引出对方的想法，确认自己的观点与对方是否相同，征得对方的同意，询问对方的观点等，这种是为了收集对方的信息资料；二是找出原因，了解事实。问句通常都会用到以下这些字眼：“是谁”、“如何”、“什么”、“何时”、“在哪里”、“为什么”等。任何一个问题用到这样的字眼，答案就会是开放式的，让对方敞开心扉。例如：

1　“我看您今天心情好像不太好，为什么？”

2　“很久没见了，最近在忙什么呢？”

3　“您平时都用什么品牌的化妆品？”

4　“您感觉我们的服务还有哪些可以提升的？”

当你问这些问题的时候，就会让对方敞开心扉，说出他的想法。在向对方提问后，要耐心地等待对方的回答。在客户说话之前最好不要插话，让对方告诉你更多的信息，这样能让你有机会去了解对方的想法和需求，便于建立起更大的信任。

在讲究说话技巧的社会里，你可以去说服别人，也有可能被别人说服；你可以引导别人，也有可能被别人引导。至于你要做哪种人，就看你有没有一定的交流能力，有能力的人能说动别人跟着他走，没有这种能力的人只能听命于人。

销售沟通技巧

在与客户沟通时，一定要少说多问，但是提问时你必须要注意到两点：

第一，问句必须要达到你的目的，如果问句与你的目的风马牛不相及就没有任何作用；

第二，必须很自然地提问，问句不要问得很拗口，要顺畅、自然。

（三）合理运用语调、语速和语言三方面的变化

在与对方沟通时，除了注意说话的内容，更要注意自己说话的语气和语调，因为你说话的语气和语调不同，给对方的感觉也会不一样。同样是“讨厌”两个字，一个女孩子对一个陌生人冷冰冰地讲和对自己的男朋友撒娇地说，就是两种完全不一样的感觉。这就是语气、语调的差异，给对方的感觉也完全不一样。

请用不同的语调读出下面的两句话，仔细体会一下声调语气的变化给人不同的感觉：

A　你说呢？（取笑、疑问、生气、关心）

B　你真坏！（撒娇、无奈、玩笑、痛恨）

声音是语言表达中最重要的工具。话语的声调如果从头到尾都是平的，语速不急不慢，语言就没有半点生气，听话的人就会觉得很枯燥，提不起交谈的兴趣。在交流的过程中，尽量运用语调、速度和语言三方面的变化，使表达更加生动自然。

我们说的每一句话都要使对方感到舒服，这样对方才会愿意和你继续交流下去。想要了解自己的声音是否具有吸引力，可以把自己的话录下来，然后仔细听，你就会知道自己的声音是什么样子。根据录音你可以发现自己的声音哪里乏味或缺少语调变化，以及你的嗓门听上去是高了还是低了。另外还要注意你的吐字是否清晰，如果不清晰，那么就要加强练习。

在交流中想要引起对方的注意，常用手法是停顿或者放慢语速。它能增强你说话的语气，令你更好地思考，以及让对方更有效地接收、领会和消化你所说的话。此外，还可以利用停顿或放慢语速来观察对方是否对自己已经理解和认可。