2.2 但用户也不知道他们想要什么
在每堂用户体验设计课上我都听到这样的抱怨:“用户不知道他们想要什么。可是他们不讲出来我们怎么能给他们开发呢?”
这是个老问题了。在我入行的第一份工作里,我的老板作了一首叫“开发前夜”的诗,它的结尾是这样的:
用户咆哮着奚落道:“这是我要求的,但不是我想要的!”
这可是30年前发生的事,差不多是整个计算机行业存在时间的一半了,而这可能从那时起就不是新鲜事了。
用户可以给我们非常有价值的信息。他们的满意度,还有与之相伴的付费意愿,都是我们衡量服务质量的终极指标。但是他们不知道该用什么样的体验设计专业名词来表达,这就好比病人不会自己来诊断他们的疾病一样。只要你去问,他们就会告诉你什么让他们感觉良好,什么感觉很糟。但是给出正确的诊断可不是他们的任务,而是我们这些宣称受过专业训练的专家的任务。
想想吧。当一个病人走到医生面前,他们不会说,“我觉得我得了C型爆发性麻风病,Kaminski变种。”他们会这样讲,“噢,我的胳膊肘很疼。”
找出病人为什么肘部疼痛是医生的工作:是他撞到了什么东西,还是癌症侵蚀了他的骨头,还是老婆的背叛让他很焦虑?在这之后,医生才能决定是开一些止疼药和冰块,还是动手术做化疗,又或是让他干脆离婚。
病人不知道哪些信息是更重要的,或者是否应该把不同的情况联系起来。提出正确的问题是医生的工作(见图2.1):“描述一下是哪种疼。什么时候开始疼的?那个时间段你做了什么?你另外一侧的胳膊肘疼吗?我这样弯一下你疼吗?这样呢?”设备检查和成像可能会确认医生的判断,但是所有诊断都开始于和病人的访谈以及检查。这是一种很难学的技能,把这一点做好的医生就是好医生了。
图2.1 医生正在向他的病人提问
对于我们以及我们的用户也是一样的。他们不会对我们说:“听着,我想要一个长着粗眉毛的动画角色,它会时不时地跳出来说‘程序好像要崩溃了。你不觉得应该保存一下文件吗?'”和病人一样,我们的用户会竭尽所能地表达他们的感受,刚开始可能很模糊,比如“我真想杀掉那些混蛋!”。问正确的问题来做出诊断是我们的职责,找出到底是什么伤害了他们然后才能阻止这种伤害。“ 你心里在想的那个混蛋是谁?他今天做了什么让你想要杀掉他?”诸如此类。通常,随着我们仔细而耐心的探究,就能让用户跳过暂时的愤怒,找出问题的本质:“我工作了三个小时,然后跳出了这个傻傻的弹窗出来跟我说,‘Word遇到了错误需要关闭’,然后我所有的工作都丢了。”
这是一种很难学会的技能,把这些做好的用户体验设计师就是好设计师。如果本书讲到的主题中有一项依赖于经验,那就是这个了。本章将为你指明正确的方向。但不同于本书中的其他东西,这需要你练习、练习、再练习。