第4节 用提问控制局面，引导方向

有位高僧被邀请到一个村庄讲佛法。讲台上，高僧问村民：“你们知道什么叫佛法吗？”村民回答：“不知道！”高僧说：“既然你们什么都不知道，那我暂时没什么好讲了。”于是他走了。

第二次，这位高僧又被请到这个村庄讲佛法，高僧问了同样的问题，村民们有了第一次的经验，就回答说：“我们知道。”高僧说：“既然你们知道了，那还请我干什么？”于是又走了。

第三次，高僧又被请来讲佛法。这次村主任先做了一个安排，他猜想高僧这次又会问同样一个问题，于是要求一半的村民回答不知道，另外一半村民回答知道。高僧第三次被请来后，果然问了同样的问题：“你们知道什么叫佛法吗？”于是下面的村民一半说知道，另一半说不知道。高僧说：“知道的告诉不知道的就可以了。”于是又走了。

到了第四次，高僧又被邀请来，同样提问：“你们知道什么叫佛法了吗？”终于有个年轻人尝试着反问高僧：“大师，您说什么叫佛法呢？”高僧微微一笑，于是开始坐下讲佛法。

我第一次看到上述故事的时候，忍俊不禁，这是哪门子的高僧？但转念一想，高僧何尝不是在用这个方法传递一种智慧？平时我们经常会遇见一些让我们哭笑不得的情景、让我们左右为难的问题，或者让我们被动尴尬的场面，但是我们能否像最后那位年轻人一样用提问的方式去控制局面呢？

足球比赛中，有种非常有效又犀利的战术叫作“防守反击”。实力较弱的足球队伍，遇见强队如果去对攻，基本上是自寻死路；但如果仅仅是防守，再好的防守如果碰见了犀利的进攻，终归是城门难保。于是，“防守反击”战术是很多相对弱小球队的制胜法宝，其核心在于当对方大举进攻的时候，你可以利用对方的懈怠或找到对方的弱点，通过组织一两次有效的反击战术，一举突破对方的防线。

在上面的故事中，高僧开始一直通过提问在“进攻”，不管如何回答，防守终究是有漏洞的。但当年轻人开始懂得通过提问来进行的时候，防守反击战术则开始生效。这就是提问的作用：我们可以用问题打败问题，这也是沟通中的防守反击。

当你面对让你又爱又恨的刁蛮女友时，你会发现不管怎么回答她的问题，对方都可能会找到你的漏洞，你可以尝试用提问转移焦点。当你在谈判桌上，面对强势的谈判对手时，如果总感觉被对方牵着鼻子走，你可以考虑用提问进行局面控制。当你不知道如何回答对方的问题时，或者你不知道对方问这个问题的目的时，你同样可以利用提问来进行缓冲，赢得时间来思考。

提问，就是最好的防守反击战术，能够帮你控制局面，引导方向。

↘ 面对沟通目的不明时，用提问控制风险

中国人的情感表达一般都比较含蓄，这种含蓄带来了一个中国式沟通的难题：不知道对方找你想干什么。

试想一个场景，你在办公室工作时，你的同事突然跑过来问你：“你现在忙不忙？”

如果你盲目回答“不忙”，可能对方紧接着会说：“既然你不忙，那你帮我一个忙呗！”这便是作茧自缚。如果你草率回答“现在忙死了”，可能对方会无奈地回答：“那算了，本来打算请你出去吃海鲜的！”这会让你欲哭无泪。当我们面对别人来意不明的沟通或提问时，就要特别小心了，一般方法就是用提问替代直接回答，用问题打败问题。

当我们无法明确对方目的的时候，就要注意沟通有风险，问答须谨慎。同样想象一下，女人突然问男人：“亲爱的，你爱我吗？”作为男人一定要了解沟通的上下文和情景。

如果女人是一边看韩剧一边这么问，你当然可以直接理直气壮地大声回答：“我爱你！”但如果女人是一边在网上购物，一边这么问你，则要小心，因为你的回答之后可能就是她的购物请求。所以最安全的答案是，大声回答“我爱你”，然后马上反问女人：“那你爱我吗？”言下之意是“老公没钱，如果你还爱我，就不要让我买礼物了！我们拥抱一下就好了”。

总之，当面对对方沟通目的不明确时，为了降低风险，最安全的做法往往是不正面回答问题。所以当同事问你“今天忙不忙”的时候，不要盲目回答，而是小心翼翼地问对方：“有什么事情吗？”伺机而动，用问题控制风险。

用提问去控制风险，作用不仅仅体现在对方的沟通目的不明确，它还可以调整节奏，赢得思考时间。在辩论比赛的自由辩论阶段，当你遇见一个尖锐的问题无法回答时，最简单的方法就是用反问的方式拖延时间，给自己思考的空间。

· “你这个问题和我们刚才讨论的事情，有什么逻辑关系吗？”

· “你觉得你这个问题和我们刚才讨论的，是一个概念吗？”

· “对方辩友的这个问题到底想表达什么？”

通过这样的提问，不仅给自己赢得思考的时间，还可以从对方的回答中寻找逻辑漏洞进行反驳。

↘ 面对沟通对象提要求时，用问题控制局面

有一次在商务谈判的培训课程中，一位学员问我，作为供应商，经常被采购方在谈判时追问一个问题：“合同签署后，你们七天之内能不能交货？”我们应该怎么应对呢？

我当时问这位学员以前是怎么处理的，这位学员说实际上七天是可以勉强交货的，但需要组织员工加班，非常辛苦。但为了能够把合同拿下，他以前一般都会回答：“我们尽量在七天内交货！”

听到学员的这个答案，我继续询问：“那采购方听到了你的答案，一般会如何处理呢？”此时，这位学员就一脸苦闷：“对方都会说，那如果七天内没有交货，你们该承担什么样的责任？我们需要写进采购合同中，我们要求如果没有按时交货，你们需要承担一定的经济赔偿。”最后在谈判时，他们总是比较被动。

如果面对这样的谈判情景，你会如何应对呢？

其实在谈判桌上，对方的任何问题都可能隐藏着对应的利益动机。面对七天交货的要求，如果直接回答可以，往往会被谈判对手继续穷追猛打；如果直接拒绝，又似乎容易陷入谈判僵局。尤其是在谈判地位相对弱势的乙方谈判中，这类问题就愈发突出。所以这个时候，一般建议的答案是：用问题打败问题。如果你下次遇见类似情景，不妨考虑问问以下类型的问题：

· “张总，一般来说我们供货时间都需要十天左右，如果要七天完成，势必要加班，这会增加人工成本。所以想问下您，您一定要求七天内交货吗？”

· “张总，如果您要求七天内供货，那我们的人工成本就要增加，您能不能把采购价格再提高点呢？”

· “张总，七天交货确实很困难，但如果我组织员工加班来实现七天交货，那我们这个合同是不是可以马上签了？毕竟时间紧迫啊。”

在面对沟通对象提出各种要求时，我们其实可以通过提问，无形中把问题的“绣球”抛给对方，或者进行利益交换。例如，上述的第一个问题，如果对方提出一定要七天交货，那么你可以提出我方的谈判条件或要求；如果对方不一定要求，那么你就“控制”了对方的期望，降低了自身成本。

所以，提问在很多时候可以帮你控制局面、引导方向。在沟通的过程中，一般有两种做法：其一是反问，其二是假设性提问。

◆ 帮助控制沟通局面的反问

假设你在销售谈判中，客户说：“针对你们公司的产品，你们能给我什么样的折扣？”这个时候直接回答未必是个好的选择：如果给了好的折扣，对方可能会进一步采取滚雪球策略进行打压；如果给了较高的折扣，可能导致谈判关系的紧张。这个时候我们可以通过反问来进行局面的控制。

反问，是一种有效控制沟通局面的技巧。不过有趣的是，中国很多公司因为害怕反问可能给客户造成不愉快的感知，因此禁止员工对客户用反问的技巧，尤其在服务行业中。

其实完全禁止使用反问有点因噎废食，因为影响沟通氛围的还包括语音、语调、语速、表情、肢体语言等。在反问的时候除了要关注语音、语调之外，还可以把提问给对方带来的利益强化，或者把反问的内容做一些柔性的处理。

例如，在上述的情景中，客户问：“针对你们公司的产品，你们能给我什么样的折扣？”最直接的反问就是：“你想要什么样的折扣？”或者：“你为什么想要打折呢？”简单而粗暴，但同时问题容易失控，最后可能失去客户。我们可以换一些相对柔性的反问，同时配合“林志玲式”的语音、语调，效果就不一样了。

· “我冒昧地问下，您说打折是因为其他公司跟您说过可以打折吗？”

· “您也对比过其他公司的产品，我们的价格其实已经很优惠了，您说呢？”

你并没有回答能否打折，还间接地了解了客户之前接触过什么样的竞争对手，最终决定你的让步策略。帮助控制沟通局面的反问，有时候如果不用考虑沟通时的尖锐性，其实是可以大量使用的。

当我们遇到尴尬或隐私的问题，我们可以直接反问，控制沟通局面。

单身的人，最讨厌被问为什么还不结婚的问题，这时你可以反对对方：那你又为什么要结婚呢？聚会上，当被别人问到你一个月收入多少时，同样可以反问对方：你觉得我的收入有多少呢？女孩子如果遇见别人问你的体重是多少，你同样可以反问对方：难道你问别的女孩这种问题，她会回答你吗？

除此之外，还有一种最简单的控制沟通局面的反问句：

“你为什么会问这个问题？”

这个问题几乎是万能型的反问句，可以很好地帮你把问题抛给对方，然后以静制动。如果你在参加辩论或者授课，当别人问了一些尖锐或者较难的问题时，“你为什么会问这个问题”还可以帮你赢得缓冲和思考的时间，然后从容应对。当然如果仅仅是为了赢得思考时间，你还可以反问：不太懂你的问题，可以再说具体一点儿吗？

如果不怕破坏沟通氛围，以下的反问句也是很好的控制沟通局面的利器：

· “你有什么资格问这个问题？”

· “你现在是以什么身份问这个问题？”

· “你凭什么问我这个问题？”

· “你问这样的问题，有什么用意吗？”

· “你什么时候开始关心这个问题的？”

· “你希望我怎么回答你的问题？”

◆ 利用假设性提问来控制局面

如果客户提出：“针对你们公司的产品，你们能给我什么样的折扣？”面对这样的问题，除了用反问去控制局面之外，还可以用假设性提问来进行利益交换：

· “如果我能找领导申请到折扣，您是不是确定可以购买呢？”

· “如果您需要我去申请折扣，您能不能多买一点儿呢？”

这类假设性提问的格式一般都是“如果……那么……”。你所提的附加条件，其实既可以在“如果”之后，也可以在“那么”之后，根据自己的语言习惯灵活组织即可。关于假设性提问在后面章节会做详细阐述。

↘ 面对质疑批评时，用提问转移方向

面对对方的质疑或批评时，如果用柔性的提问技巧，也是不错的选择。例如，在沟通矛盾出现时，对方可能用以下的提问句式来质疑或批评你：

· “你能不能……? ”

· “为什么不……? ”

· “凭什么……? ”

“你能不能平时应酬时少喝点酒？”“你为什么不能多陪陪孩子？”“凭什么我们排队排了这么久，你可以这样随便敷衍？”当我们面对这类质疑的时候，要特别小心，因为对方可能带着强烈的负面情绪在和你沟通。此时，你就需要防守反击的技巧：用问题打败问题。

应对负面情绪的提问时，经常用到“向上提问”的技巧。向上提问是一种强有力的工具，针对其负面情绪中的正面动机进行提问，尤其有效。

例如，客户质问服务人员：“这么多客户排队，你们能不能多开几个窗口啊？”这时候你无论怎么回答或默默地干活，可能都容易引发客户不满。那可以针对对方的动机来进行向上提问：“先生，我理解您的意思，您赶时间，希望我快点帮您处理，是吧？”客户回答了“是”之后，你就可以不用做任何解释了。言下之意是“越解释越浪费您的时间”，但客户一般能够接受，因为你满足了他的动机。

用问题打败问题，尤其是“向上”式的反问技巧，有时在家人之间也是很好用的。丈夫大醉而归，太太质问：“你以后能不能少喝一点？”丈夫比较安全的答复可以是：“好的！其实我知道你让我少喝点，主要是关心我的身体，对吧？”太太感到对方的认同后，可能基于对身体的关心，会一边和你唠叨，一边默默帮你准备醒酒茶和毛巾。

关于“向上”提问的技巧，可阅读本书相关章节。