第9章 言出必行，掌握沟通技巧(3)

三、提问完毕后给对方充足的思考时间。谈判人员在提完问题后，如果急于得到答复，不仅得不到自己满意的结果，还会给对方施加一定的压力，给人一种咄咄逼人的感觉。而且提问完后等待对方回复的时间内，自己也有一个缓冲的时间，可以进行一些全面的思考。

第四节 谈判中的绝妙回复

如何做好答复对方的提问，是在谈判过程中一个十分关键又不易处理的环节。为了达到更好的谈判效果，谈判人员需要掌握些必要的答复技巧来应对。这不仅需要谈判人员要提前做好准备工作，达到知己知彼，还要具有灵活应变的能力。

最好的答复未必要真实

在双方进行谈判的时候，会不可避免地碰到对方提出问题，己方必须要进行回答的情况。谈判人员有时要经过反复的斟酌与思考之后才能回复对方，因为谈判人员要承担一定的风险，当时说的每句话都有可能被对方理所当然地认为是一种承诺。有经验的谈判者会善于根据对对方目的的了解，判断出该如何答复，何时答复。因此，在谈判中的答复必须讲究技巧与战略的运用。

在1935年的巴黎大学博士论文答辩会上，法国有位主考官在考试程序结束之后，对着我国的年轻博士陆侃如提出了一个奇怪的问题，问道：“在你们国家《孔雀东南飞》这首古诗中，孔雀为什么不是向北飞？”这个问题很刁钻，一般人听到后会很愤怒。但陆侃如很快就反应过来，答说：“因为西北有高楼。”

法国主考官没有想到陆侃如会回答得如此机智，因为这个问题是故意刁难，很难使人回答。陆侃如虽然没有在论文答辩之前做过这样的准备，但是他的灵活应变能力很好，巧妙地解决了这个难题。

如果陆侃如按照常规回答法国主考官的问题的话，不论答案如何完美，都一样会遭到法国主考官的再次刁难。所以，陆侃如另辟蹊径，给人一个出乎意料的回答。况且，陆侃如的这个回答并不是无中生有，而是根据《古诗十九首·西北有高楼》中“西北有高楼，上与浮云齐”得来的。陆侃如给出的这个答案，可以说是天衣无缝，拿捏得恰到好处。

在谈判过程中，谈判人员对对方所提出的问题，要根据实际情况决定，要不要进行实事求是的正面回答。因为对方是在经过深思熟虑之后才提出的，肯定有他潜在的目的。设计好的圈套有可能就隐藏在对方提出的问题里面，如果对所有问题实事求是地进行回答，有可能在无意中就落入对方的陷阱里，在谈判中失去主动权。

所以说，在谈判中最好的答复不一定要实话实说，在必要的时候也可以虚晃一招。真真假假，虚虚实实，让对方无法猜透你的想法。在商业谈判的过程中，对方如果提出这样的问题：“你们新生产的这种产品，与之前老产品的相比，价格提高了多少？”谈判人员听到对方这么问的时候，要觉察到对方持有的态度，对方在围绕新老产品价格方面进行周旋，可能会因为价格原因而选择老产品。

在面对这样问题的时候，谈判人员如果据实以告，肯定就达不到推销新产品的目的。这时，谈判人员可以采取“答非所问”的策略。可以这样答复对方：“新产品的价格我相信一定会令你们满意的。但是，在这之前请允许我把这个新产品所具有的功能简单地说明一下。”在这种情况下，对方的注意力会被你吸引到新产品的功能介绍上。在商业谈判中，经常使用这种“答非所问”的策略，对于改变对方最后的决定有重大作用。

回复有妙招

在谈判过程中，想要做到巧妙地回答对方的问题，只要掌握住一些答复方面的技巧并不是很难的事情。当然，在谈判的时候单单掌握这些技巧是远远不够的，最好是在谈判前做好充足的准备，预想对方有可能会提到的问题，这样更加保证谈判的顺利进行。所以，在谈判前，谈判人员尽可能多地设想一些比较难以回答的问题进行准备，然后加以思考，考虑得越周密，在面对对手回复的时候就更加有把握。下面总结的谈判技巧，教你如何巧妙地回复对方的问题。

一、在回答对方的问题之前，一定要给自己充足的时间进行思考，不要急功近利。这样在回复的时候可以避免很多失误，也不会让别人觉得过于冒失。

二、一定要看清对方的动机再进行回答。在谈判过程中，对方提出的问题都是精心准备的，是个挖好的陷阱，等你给不出满意的答复后，就会紧抓不放，进而为他方争取更多的利益。其实，在明白了对方的目的后，可以将计就计将对方引入自己设的圈套中。

从前有一个肉贩，有一次他跑到一名律师的家里，怒气冲冲地问律师：“律师先生，向您咨询个事情，有一只狗吃了我30块钱的肉，关于赔偿问题，那条狗的主人应该怎么做呢？”律师感到十分奇怪，肉贩为什么无缘无故地跑来问自己这个问题，而且还满带怒气。律师在惊奇过后，猛然想到自己就养了一条狗。律师已经猜到肉贩的来意，原来是找自己索要这30元钱。

不过，这名律师并没有拆穿肉贩，而是决定将计就计，于是对肉贩说：“这样的话，那条狗的主人应该赔偿你30元钱。”肉贩听到后，心里一时开心，感觉对方太好骗了，就对律师说：“就是您的狗吃了我30元钱的肉，您是不是应该赔偿我30元钱。”律师只是慢条斯理地说：“我的法律咨询费用是每次最少是35元钱。这么算来，你是不是还欠我5元钱？”肉贩瞬间哑口无言了。

三、选择部分回答。在谈判进行中，在回答对方问题的时候，最好有选择性的回答。可以回答对方提出问题中的某一部分，这样往往能取得不错的效果。

例如，在谈判过程中，对方如果提出这样的问题：“你们公司新产品的价格怎么比老产品高出那么多？”这时，谈判人员如果针对这一问题进行全面的回答，把新老产品的性能及不同一一说出，再推出新产品的优势，会使整个回答显得复杂冗长，还可能会促使对方选择老产品。

所以，谈判人员在回答这类问题的时候，可以试着选择对方问题中的某一部分进行回答。可以选择只针对新产品的性能及优势进行回答：“新产品的价格的确是比老产品高了点，但它选用的是进口的材料，质量得到了更大的提升，大大延长了产品的使用寿命。”这样的回答，可以把对方的注意力和思维引导到新产品的优势上，顾客会暂时忘记旧产品，选择新产品的概率就会大大提高。

四、必要时转移话题。当对方提出一些不必要进行回答或者回答后对自己没有益处的问题时，可以采取故意转移话题的方式，婉转地拒绝回答。

五、适当运用“答非所问”。谈判过程中，在遇到对方故意刁难或者碰到不利于己方的问题时，可以采用答非所问的方式。

六、采用拖延回答的方式。在谈判过程中，采用拖延的方式，可以避免回答某些问题，在这种情况下，谈判人员一般都会以材料准备不全为借口，暂时地将问题进行拖延。假如，对方提出的问题是：“贵公司采用的进口零件是由什么材质构成的？”谈判人员针对此问题可以这样回答：“很抱歉，您所提出的问题，我手里目前还没有具体的信息资料来回答您。”

七、采取以问代答的方式。一般情况下，我们可以使用陈述的语句，也可以采用反问的句式，都可以产生以问代答的效果。例如，“在回答您的问题之前，我想先听听您对这个问题的看法与观点。”这样回答问题更容易掌握对方的想法，也为自己争取了充足的思考时间。

八、适当采用沉默的态度。谈判过程中，对方所提出的问题难以答复时，用沉默的态度来代替，也可以取得很好的效果。有时，沉默的态度恰到好处地运用，比正面回答发挥的作用还要大。因为当你沉默不说话的时候，对方以为你在权衡或考量，成功地吸引了对方的注意力，反而使对方产生了迫切想要了解你的想法，而且还会给对方制造一种无形的压力。对方不得不考虑是不是他提的问题太过分了，有利于缓解剑拔弩张的谈判氛围。

九、不要回答不知道的问题。在谈判的过程中，假如对方提出的问题是：“你刚才讲到产品价格可以商量，到底能降到多少？”在谈判中，谈判人员所代表的不是自己而是整个公司，关于价格上的问题自己不能贸然决定，不能随意进行降价。而且谈判人员说出的话，一般会被对方看作是一种商业上的承诺。在谈判后与对方确定价格的时候，双方会因此发生争执，造成很多不必要的麻烦。所以，谈判人员最好的回答是：“在没有谈妥订货数量和签单日期之前，恕我不能回答您刚才的问题。”

十、对方向你提的问题，如果在没有完全理解对方的意思之前，不要贸然回答。这样做的话，极有可能会误解对方的意思，使对方抓住把柄，处于被动的地位。

第五节 恰如其分的说服技巧

在谈判进行的过程中，有一项贯穿于谈判始终的工作，那就是说服。双方在谈判中相互了解的过程中，发生冲突是难免的。有效的说服可以轻松地解决这些冲突，使对方心悦诚服地接受你的观点。利用语言的巧妙运用提出解决问题的方案，既可以满足双方的利益需要，又为谈判的成功增添了筹码。所以，在谈判中想要取得双赢的结果，恰如其分的说服技巧是必不可少的。

端正说服态度

谈判双方在都不可能满足对方提出来的条件时，都试图说服对方来达到自己的利益需要。但是，说服是一个让对方接受你的意见的困难过程，因为这会使对方的利益受到损失，己方利益得以增加。所以，在进行说服工作的时候，一定要端正自己的态度。谈判人员值得注意的是，不要让对方觉得他像个傻瓜一样，主动放弃属于自己的利益。一定要让对方感觉到他获得了更大的利益，是这场谈判真正的赢家。

约翰是个颇具名气的谈判专家，有一次，他和妻子去加拿大旅游的时候，却被当地的一名土著居民成功说服买下了一双鹿皮鞋。

约翰当时和自己的妻子走在马路上，沿路观赏加拿大的风土人情。这时，约翰的妻子被马路对面闪闪发光的商店橱窗所吸引，她向约翰表示，自己想去那个商业区看一看。约翰反对，认为那里肯定是一个坑骗外地旅游者的商业区，如果他们去那里买东西的话，肯定会吃亏的。可是约翰的妻子很想去那个商业区逛一逛，说：“我们出来旅游，也需要带一些纪念品回去。要不然，就感觉我们好像没有来过这里一样。”

约翰还是不赞同道：“我们来加拿大旅游，是为了领略一种与我们国家不同的风土人情，见识一些我们从来没有见过的事物，好开阔我们的视野，并不是为了购买一些价格高昂而且根本不值钱的纪念品。”约翰虽然是个高明的谈判专家，但还是没能成功说服自己的妻子。最后约翰只好同意了妻子的提议，对她说：“如果你真想去那个商业区转转的话，那就去吧，我回旅馆等你。”

当约翰的妻子走后，他就独自一人往旅馆的方向走去。当他穿过人来人往的马路时，看见在不远处有一个当地的土著居民。在好奇心的驱使之下，约翰打算去看看那个人在干什么。当约翰走到近前，发现那个土著居民原来在推销鹿皮鞋，每双鞋标价为1000加币。

约翰发现那个土著居民居然注意到了自己，为了避免不必要的麻烦，约翰打算转身离开。可是，那个土著居民居然把为数不多的几双鞋背在身上，紧紧地追上了约翰。约翰在无奈之下，只好用当地的语言对那个土著居民说：“我很佩服你的这种推销精神。但是，我并不想买鹿皮鞋，不要把时间浪费在我这里了，你还是快到别处卖吧。”

那个土著居民听到后置若罔闻，只是说600加币就可以。约翰不为所动继续赶路，而那名土著居民依然紧追不舍。走到了一个十字路口的时候，一辆横在马路中间的汽车挡住了约翰的去路，他只好停了下来。那名土著居民又追了上来，大声喊着：“600加币已经很便宜了，好吧，便宜你了，300加币！”等那辆汽车离开之后，约翰继续向前走去，那名土著居民依然穷追不舍：“先生，只要300加币！”

约翰只好停下脚步，回过头有点愤怒地说道：“我不会买你的鹿皮鞋，不要再跟着我了！”谁知那名土著居民说了一句：“好吧，你胜利了。只对你，200加币！”约翰对于这样的价格吃了一惊，问那名土著居民：“你说什么？”那名土著居民说道：“200加币。”

就这样，从来没有想过要买一双鹿皮鞋的约翰，居然让对方给他拿一双看看质量怎么样，接下来就是双方讨价还价的时候。约翰给100加币，土著居民说太少了，要170加币。约翰故意说太贵不买了，土著居民最后妥协说：“那就给您最低价吧，160加币。在加拿大鹿皮鞋的销售历史上，以最低价格买到一双鹿皮鞋的人是一位来自墨西哥的人，他花了165加币。但是他对加拿大十分了解，因为他的父母就出生在加拿大的渥太华。”于是，心动的约翰以160加币买下了土著居民的一双鹿皮鞋。

约翰对于自己所买到的这双鹿皮鞋非常满意。回到旅馆后，他就迫不及待地穿上了鹿皮鞋，并且一直在镜子前欣赏。约翰这时充满了成就感，仿佛穿在脚上的不是鹿皮鞋，而是凯旋的将军脚上的战靴。