高效回答者思维模式

从回答的行为过程看，其内在的思维逻辑顺序是态度—策略—内容，但站在提问者或旁观者的立场看，顺序并不如此，如图1-2所示。

图1-2　提问与回答的思维逻辑差异

◆内容取代态度，更确切

人人都知道态度影响行为结果。在一些特定的工作环境中，态度变得极端重要，以至于人们要坚信“态度决定一切”。比如，在组织变革时期，个体、团体、群体与组织的利益冲突较大，这时候正确的态度对于工作绩效就有决定性的作用。

在问答过程中，提问者当然也知道回答者的态度是回答信息中更真实的那部分。比如，对于“留下来加班怎么样”的提问，被问者高高兴兴地回答与勉勉强强地回答，意味着其加班质量和效率的潜在差异。

但是，问题在于在职场中，人们的态度表现比较隐蔽，真实的态度不一定会表露出来，更有甚者，给别人一种表里不一的态度。

即使提问者善于观察，试图通过身体语言等方式去识别回答者的真实态度，也会因为人与人之间、社会环境之间的差异而难以确认。比如，何为积极？怎么样的表情、姿态、动作算是高度积极、中度积极、低度积极？又如，何为阳光？阳光的微表情是怎么样的？这些表情、姿态、动作等身体语言是难以精确区分、准确判断的。

所以，人们通常会首先关注回答的内容。实际接触到并较好判断的是回答内容本身的真实性、全面性、时效性。在这方面，有专业知识、工作经验等可以对照，有科学工具、逻辑思维等可以分析，相对而言是客观的，而且是不会变化的，特别是在有记录的情况下。

在理解回答的内容之后，人们才会去推断回答者的企图、意图、目标等，也就是回答者有没有采取特别的策略手段之类，以此作为对回答内容接受程度的参考因素来考虑。

最后，如果需要，才会验证回答者的真实态度到底是什么。例如，书面的、公开的、直接的、大声的、点头的回答方式，加上本身是正面的回答内容（如同意、支持、理解性内容），提问者和旁观者就倾向于相信回答者是诚恳的。

因此，从提问者和旁观者角度看，回答的思维逻辑顺序是内容—策略—态度，正好与回答者自身的思维过程相反，内容取代态度的地位成为决定回答满意度的关键因素。

◆策略指导内容，更高效

成功人士做人做事的典型特征之一就是坚持目标导向。大事、小事如此，工作、生活如此，时时处处追求高效结果成为习惯，习惯带来成功。

那么，高效回答者的习惯是什么呢？

双重目标导向回答内容

即组织目标和个人目标兼顾。首先，回答需要实现组织的工作目标，组织利益第一是毫无疑问的。在回答外部提问中，保护自己组织的利益，在回答内部工作提问中，优先站在全局角度考虑，都是成功者的思维。

一个人总是不为其所在的组织利益考虑，必然会被组织抛弃，最终也不会为社会所接受，岂能成功？

但是，人非草木，孰能无情，每个个体或多或少会有一点儿自己的私利。按照现代组织理论，只要个人角度的想法不影响、不伤害组织的利益，是可以在工作中一并实现的。

从投入产出的角度，如果保障单位利益优先的同时兼顾个人追求，就是一个高效的过程，何乐而不为呢？

回答手段支持双重目标

回答作为沟通活动的一部分，就其沟通属性而言，按照作者在工商管理经典图书《管理沟通：实践与策略》中提出的8要素模型，有众多的手段可以选择和使用，包括回答的形式、方式、时间、地点、环境等。

比如，是书面或是口头回答，是公开或是私下回答，是直接或是间接回答，是在愉悦氛围中或是故意在冲突氛围中，是在人多或是人少的场合回答，是今天、明天或是后天回答等，目标要求不同，形式、方式、手段亦应有一定程度的变化。

因此，对高效回答者而言，手段只是工具，不是炫耀。手段的选用和取舍完全服从于、服务于最大限度实现既定组织和个人目标。

成功者回答问题常常给人以简单朴实的假象，似乎他们不太喜欢什么策略手段。其实，相反。成功者不是不使用手段，而是久而久之达到了娴熟使用手段的境地，不为别人所察觉而已。这如同小隐隐于野，大隐隐于市。

◆AIA回答思维模型

目标、手段等策略因素明确之后，回答者就可以组织、加工相应的内容材料了。

小案例1-4

“我同意”的具体内容变化有多少？

按照不同的策略考虑，基本内容都是“我同意”的情况下，回答的具体内容可以是如下之一。

——直接给出结论性的三个字：“我同意”；

——罗列为什么同意的若干理由之后，再说“我同意”；

——复述对方提出的理由之后，即重复问题之后，明确“我同意”；

——基于某种前提条件，即强调“如果……”之后，说“我同意”；

——直接表态“我同意”，但是附加某些条件，“不过……”

……

其中采取“重复问题”的策略，即先按照自己的理解重复一遍对方的问话之后，再表达同意，这样可以让提问者更放心、更相信你的同意。

这样的回答策略在接受工作任务中特别有用。你的重述与回答将构成新的、准确的工作任务描述，可以有效消除在以后的具体工作中，再出现双方对任务目标或内容产生分歧的现象，特别是你复述时还有第三方在场的话。

同样，“不同意”的回答也可以采取不同的策略—内容组合来表达。“设置前提”的方式就可以弱化可能带来的冲突。这时候回答内容可能是这样的：“今天因为……我无法同意”。限定了时间是“今天”，条件是“因为……”，意味着时间或条件变化，明天就有变成同意的可能。

因此，高效回答者的思维逻辑顺序是策略（art）—内容（idea）—态度（attitude），简称AIA模型，如图1-3所示。

图1-3　高效回答者的思维逻辑顺序

即回答者高度关注策略。回答的策略部分包括目标和回答的形式、方式、时间、地点、环境、其他参与人物的选择等，都是回答者自己的思考和设计，是高效回答的水平所在，也是实现高效回答的关键。

这样的回答逻辑之下，态度的识别虽然存在一定的模糊性，但由于态度与内容都服从于同一目标和策略，内容方面已经应用了更多可视性的回答形式、方式、手段，显得比较直观，这时候态度也会相应变得清晰一些。

在AIA模型中，回答者由内向外构建一种有策略指导的内容和态度，让提问者或旁观者由表及里地接收到内容以及与内容一致的态度，最大限度实现回答者组织和个人目标，同时兼顾提问者、旁观者以及不在场的其他相关者的需要，完成一个完美的回答过程。