客户服务与管理

封面

版权信息

出版说明

前言

项目一 走近客户服务

任务一 认识客户与服务

任务二 了解优质的客户服务

项目二 分析目标客户

任务一 扫描市场环境

任务二 分析产品服务

任务三 寻找目标客户

任务四 评估客户价值

项目三 沟通客户需求

任务一 理解客户需求

任务二 选择沟通方式

任务三 满足客户期望

项目四 处理客户投诉

任务一 处理客户异议

任务二 解决客户投诉

项目五 培育忠诚客户

任务一 识别忠诚客户

任务二 建立客户关系

任务三 提升客户满意

项目六 管理客户关系

任务一 全面了解客户关系管理

任务二 客户关系管理系统的开发与实施

任务三 客户关系管理系统在典型行业中的应用

附录A 技能训练流程

附录B 阅读材料索引

参考文献

《客户服务与管理——项目教程》读者意见反馈表